三、车身整洁
　　标准 ：⒈车身无污泥、油垢。⒉车窗玻璃清洁明亮，无破损。 ⒊车体漆色完好。 ⒋车身广告画面规范、健康、美观。

　　四、车内设施
　　标准 ：⒈座位地板平整、无破损。 ⒉站柱、扶手、拉手、儿童购票身高标志齐全，无破损。 ⒊设有老、弱、病、残、孕等照顾专座。 ⒋张贴有《乘车规则》、票价表、投诉电话号码。

　　五、 车厢卫生
　　标准：⒈保持“四净”（车身、车门、地板顶棚、座椅扶手）。 ⒉垃圾袋装。 ⒊无杂物、无卫生死角。

　　驾驶员服务规范（试行）

　　一、发车准备
　　⒈按规定时间向站务员报到。
　　⒉着装整齐、佩证上岗、仪容整洁大方。
　　⒊提前上车，检查机油、冷却水、电瓶水、轮胎气压，发动车辆试刹车。
　　⒋如设备损坏，影响出车应及时向站务员报告。
　　标准：准时，仪容整洁大方，听从调度员指令发车。

　　二、 安全行驶
　　⒈遵守交通法规和安全行车操作规程.
　　标准：集中精力，注意观察，安全礼让，不争道、不抢时、不闯红灯，平稳行车。
　　⒉车未停稳不开门，门未关好不开车。
　　⒊转弯、险道、路面不好减慢车速，发现险情提前处理。
　　⒋发现车辆有影响安全的故障要及时停车排除。

　　三、驾驶服务
　　标准：⒈准点发车、准点运行、准点到站。
　　⒉不擅自甩站、改线，不在营运途中带客加油。
　　⒊不拒载乘客。
　　⒋等待行动不便乘客和赶车乘客。
　　⒌执行乘务员发出的停站、起步信号。
　　⒍正确使用电子报站器。

　　四、应急处理
　　⒈行车中，发生小故障需返场维修，应先到站台小修，经机务员签返修单后，方可返场。
　　⒉发生路堵等道路障碍时应及时汇报，听从调度。
　　标准：不随意终止运营，乱改线路。
　　⒊发生机械故障，不能正常营运，应向乘客讲明原因，负责安排转乘其它车辆，并立即向当班站务员报告，请求抢修或拖车。
　　⒋行车中发生事故应抢救伤者，保护现场，及时报警，寻找证人。

　　五、 车到终点
　　⒈检查设备，清扫车辆。
　　标准：卫生要做到一趟一清扫，雨后及时冲刷车身，去除泥污。
　　⒉提前做好发车准备。

　　六、交接班
　　⒈彻底清扫刷洗车辆。
　　标准：擦洗车厢、玻璃、地板、座位、扶手等设施，做到无泥垢、无灰尘。
　　⒉在规定位置停好车辆，关好电源。
　　⒊冬季要执行防冻、防滑等防护技术措施。
　　⒋车辆有故障要及时报修。
　　⒌查看次日挂班通知。

　　乘务员服务规范（试行）

　　一、首站发车前
　　⒈提前上车，配合驾驶员检查车内服务设施，擦拭车身玻璃、站杆、扶手、座位，搞好车辆卫生。
　　⒉着装整齐，按规定佩带工号牌。
　　⒊检查票盒、票单。
　　⒋按规定时间向站务员报到。
　　标准 ：售票员准点到岗，仪容整洁大方，车辆服务设施齐全，不留卫生死角。

　　二、坚持“三报”
　　⒈报路别、行车方向。例如：“您所乘坐的是〤〤路车，开往〤〤方向。”
　　⒉预报下站及转乘车次。例如：“下站〤〤站，请下车的乘客准备下车。”“有到〤〤方向去的乘客，可转乘〤〤路公交车。”
　　⒊报到达站。例如：“〤〤站到了，请下车。”
　　标准 ：报站清楚、准确、及时，正确使用普通话及电脑报站器。

　　三、主动售票
　　⒈宣传售票
　　标准 ：关门起步后，向上车乘客宣传“上车的乘客请买票，月票请出示。”
　　⒉离座售票
　　标准 ：微笑服务，流动售票。
　　⒊主动验票
　　标准 ：有礼貌地针对性问票。例如：“请问您买票了吗？”
　　⒋票款二清
　　标准：票价准确，给票找零当面点清，不发生票务纠纷。

　　四、认真验票
　　⒈主动宣传。例如：“月票、老年证请出示。”
　　⒉重点验票。
　　标准 ：有针对性的查验。例如：“对不起，请出示您的车票。”

　　五、礼貌用语
　　⒈对所有乘客使用尊称
　　标准：开头用“请”、“您”、“这位先生（女士）”等等。
　　⒉需要乘客帮助和协助时，要说“谢谢”或“请帮忙。”
　　⒊不慎失礼或失误，要说“对不起”、“请原谅。”
　　⒋不与乘客争执，不说服务忌语。

　　六、车厢安全
　　⒈劝阻携带危险物品乘客上车。
　　标准：细心观察、耐心劝阻。
　　⒉不催乘客上下车。
　　⒊车辆转弯，路况不好，及时提醒乘客站稳扶好。例如：“车辆转弯，请站稳扶好。”

　　七、解答询问
　　⒈有问必答
　　标准：乘客提出询问，务必有回答。
　　⒉多问不烦
　　标准：乘客多次询问，均能够耐心解释，不得厌烦。
　　⒊不知代问
　　标准：对不能答复的询问，请车内其它乘客帮忙解答。

　　八、积极疏导
　　标准：⒈随上车随疏导。例如：“上车的乘客请往车厢里面走。”
　　⒉随售票随疏导。例如：“请往车厢里面走，不要挤在车门口。”
　　⒊随报站随疏导。例如：“请下车的乘客朝门口走。”

　　九、重点照顾
　　 标准：当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。
　　⒈搀扶行动不便的乘客。
　　⒉宣传让座、帮助找座。
　　⒊提醒驾驶员延缓关门、起步时间。

　　十、驾乘配合
　　标准：⒈动员乘客先下后上。
　　⒉提醒驾驶员等候赶车的乘客。
　　⒊到站前，向驾驶员发出有无乘客下车信号，关好车门后发出起动信号。
　　⒋车辆倒车时协助照看。
　　⒌车辆因故中途不能运行时，协助驾驶员向乘客解释，并安排转乘其它车辆。

　　十一、处理问题
　　标准：遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，如实汇报。

　　十二、车到终点
　　⒈清扫车辆、检查车内服务设施。
　　标准：提醒乘客携带好自己的物品，抓紧时间打扫卫生，做
　　到一趟一清扫，捡到遗失物品及时上交车队。
　　⒉主动请站务员签行车路单。
　　标准：一趟一签。

　　十三、交接班
　　标准：⒈彻底清扫车辆，擦洗车身、玻璃、座位、扶手等，关好车窗。
　　⒉填好票单，上交当日票款、行车路单，领取次日行车路单，预购次日车票。
　　⒊查看次日挂班班次、时间。

　　乘务员服务标准用语（试行）

　　一、起点站
　　⒈欢迎您乘坐淮南中北巴士。
　　⒉您所乘座的是〤〤路公共汽车，方向〤〤〤，沿途停靠〤〤站……请不要乘错车。
　　⒊为了行车安全，凡携带易燃易爆等危险物品的乘客，请不要上车。
　　⒋为了创造文明的乘车环境，让我们共同遵守公共汽车乘车规则。

　　二、上下客
　　⒈请先下后上。
　　⒉请不要拥挤。
　　⒊请往里走。
　　⒋请当心关门。

　　三、起动时
　　⒈车辆起步，请站稳扶好。
　　⒉请哪位给这位（老人或〤〤）让座……谢谢！

　　四、行驶时
　　⒈各位乘客，为了您的安全，请不要将头和手伸出窗外，带好您的孩子，防止碰伤摔伤。
　　⒉请不要在车厢内乱丢杂物，请不要随地吐痰，请不要在车厢内吸烟。
　　⒊请爱护车内设备，以免损坏。

　　五、售票时
　　⒈没有买票的乘客请买票。
　　⒉月票、优待证请出示。
　　⒊请您点清零钱。
　　⒋请把车票收存好，以备验票。

　　六、靠站前
　　⒈〤〤站到了，请下车的乘客做好准备。
　　⒉有到〤〤地方的乘客请在此转乘〤〤路公共汽车。

　　七、终点站
　　⒈本次车的终点站到了，请乘客们检查自己携带的东西，不要遗忘或拿错。
　　⒉我们〤〤路车的早、晚收发时刻是〤〤〤。
　　⒊欢迎多提宝贵意见。
　　⒋欢迎再次乘坐淮南中北巴士。

　　乘务员服务忌语（试行）

　　拒绝语言 （1）不知道 （2）不可能 （3）没办法 （4）别烦我

　　责怪语言 （1）倒霉 （2）怪你自己 （3）你没听（看）到吗？（4）谁叫你不小心

　　烦躁语言 （1）少罗嗦 （2）快点快点 （3）就你事多 （4）我正忙着 别烦我

　　藐视语言 （1）喂！（2）老土（3）你算老几 （4）你有什么了不起

　　斗气语言 （1）嫌慢“打的”去 （2）谅你没办法 （3）有本事你去找领导 （4）告哪儿我都不怕